Ich hatte kürzlich ein nettes, kleines Zusammentreffen mit einem sogenannten Helpdesk. Wird wahrscheinlich der ein oder andere kennen und hassen. An dieser Stelle möchte ich einfach mal ein wenig Dampf ablassen, über all die Hotlines, Helpdesks und sonstigen Einrichtungen, was wahrscheinlich schon in 1000 Blogs geschehen ist, aber es geht ja um meinen Dampf.
1. Die Warteschleife
Es kann nämlich passieren, dass man nicht durch kommt, oder dass man weiter geleitet wird. Ersteres ist dabei das Frustrierendere. Letztens hing ich in einer besagten fest und durfte mir 10 Minuten lang (ich habe auf die Uhr gesehen) die immer gleiche Melodie von ca. 30 Sekunden Spieldauer anhören. Ich hatte im Grunde nichts dagegen, in der Warteschleife zu hängen. Es war meine Dienstzeit, ich wurde also fürs Warten bezahlt. Es war nicht mein Telefon, ich musste also keine üblen Telefonrechungen fürchten. Es war nichts Dringendes, denn hier wo ich arbeite ist im Grunde nix wirklich dringend. (Es wird nur dringend geredet.) Ich fand es einfach nur störend, dass ich mir die ganzen 10 Minuten dieses Gedudel anhören musste. Bitte Leute! Wechselt nach 3 Minuten das Lied. Oder vielleicht zu einer netten, einfühlsamen Frauenstimme, die den Wartenden gut zuredet und die ein oder andere Traumreise einwirft. Denkt mal drüber nach. Dann würden die Anrufer vielleicht weniger feindselig reagieren.
2. Die Mitarbeiter
Sie sind im Grunde die armen Schweine, denn sie kriegen den Groll der Anrufer in geballter Form ab. Darum bin ich auch immer sehr freundlich zu ihnen, auch wenn sie Bockmist reden. Da gibt es die Sorte „Fragenkatalog“, die vollkommen unfähig sind, außerhalb des Genannten zu denken. Wenn jemand anruft, der Ahnung hat, sind sie völlig überfordert und versuchen mit einer unglaublichen Akribie immer wieder zu ihren Standardfragen zurück zu kehren. Die Tischkante ist in diesen Fällen des Anrufers Freund. Dann gibt es aber auch die Hochmotivierten, die in Schallgeschwindigkeit reden, schlechte Witze einwerfen und versuchen, einen auf gut Freund machen. Die haben meist Ahnung, doch können diese nicht wirklich vermitteln und hinterher fühlt man sich blöder als vor dem Anruf, hat zudem aber noch die leise Ahnung, gerade ein 3-Jahres-Abo für eine drittklassige Frauenzeitschrift abgenickt zu haben. Es gibt aber durchaus auch die kompetenten, einfühlsamen und freundlichen Mitarbeiter, die dem Namen Helpdesk Ehre machen. Wenn ihr auf so einen trefft, sagt mir Bescheid. Den will ich dann auch mal ausprobieren.
3. Die Nummern
Es gibt sie in kostenlos und in Arsch-offen-teuer. Wobei letztere meist die mit den laaangen Warteschlangen sind. Ein Kollege hatte mal hoffnungsvoll bei einer kostenlosen Hilfe-Nummer angerufen, unter der einem eine freundliche Bandstimme die kostenpflichtige Hotlinenummer mitteilte. Sehr hilfreich. Wirklich.
4. Die Computerstimme
Immer wieder ein Lacher. Man fühlt sich wie der letzte Depp, wenn man wie ein Sprachneuling seine Bitten in den Hörer lautiert. Und dann wird man letztendlich doch nur zum nächsten freien Mitarbeiter weitergeleitet, weil das Anliegen mal wieder nicht ins Schema F passt. Gut, wenn man das vorher weiß. Eine Freundin von mir hat die Erfahrung gemacht, dass beharrliches Schweigen einen bei der Telekom-Hotline schneller an einen echten Menschen bringt, als die Beantwortung der Fragen. Werde ich bei Gelegenheit mal ausprobieren.
Am Schönsten ist es jedoch, wenn man auf Ersatz- und Austauschgeräte wartet, die rein theoretisch und nach Vertrag innerhalb von 24 Stunden da sein sollten, man aber locker mit Wartezeiten von über 2 Wochen rechnen kann. Und das soll man mal dem Mitarbeiter klar machen, der däumchendrehend auf seinen neuen Monitor wartet. Was bin ich denn? Seelsorger oder Admin? Manchmal ist der Übergang fließend.
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